Recorded Future の製品サポートは、製品に関するあらゆるお問い合わせに対応するために 24 時間 365 日ご利用いただけます。以下は、サポートの可用性とコミュニケーション チャネルに関する重要な詳細です。
サポートの可用性とチャネル
サポートは、以下のサポート チャネルを通じて 24 時間年中無休でご利用いただけます。
メールアドレス: support@recordedfuture.com
Webフォーム: https://support.recordedfuture.com
電話番号: +1 (855) 476-9728
これらのいずれかのチャネルを通じてお問い合わせを送信すると、当社のチケット システム内にチケットが開かれ、 1.5 時間以内に最初の応答を提供するよう努めます (完全なサポート サービスの目標は以下を参照してください)。
特に電子メールと Web フォームの場合、チケットを送信すると、フォローアップする特定のチケット ID が記載された自動返信メールが届きます。チケットの送信後にこの自動メールが届かない場合は、リクエストを受け取ったかどうかを確認するために、24 時間年中無休のサポート ラインにお電話ください。
メールサポート
support@recordedfuture.comへのすべての新しい電子メールにより、チケット システム内にチケットが生成されます。受信したチケットコメントメールを介して、既存の未解決チケットに関する返信をサポートにメールで送信することもできます。このメールによって、弊社のチケットにもコメントが追加されます。サポートに新しいメールを送信する際は、問題の解決を早めるために次の情報を含めてください。
- 特定の製品に関するお問い合わせを説明する件名
- 問題を説明するメール本文。該当する場合は以下の情報も含めます。
- 再現手順
- 問題を説明するのに役立つスクリーンショット
- エラーメッセージまたはログ
- ビジネスへの影響を適切に評価し、緊急性を判断する
Payment Fraud Intelligence (PFI) 関連のサポートに関するお問い合わせは、 pfi-support@recordedfuture.comまでご連絡ください。
Webフォームのサポート
チケットは、 Recorded Future サポート サイト の Web フォーム から送信できます。
ほとんどの場合、基本的なチケットの説明、問題の概要、製品カテゴリ、および役立つ添付ファイルを送信できる一般サポート リクエストフォームを使用することになります。
製品統合のサポートが必要な場合は、統合サポートチケット フォームを使用してください。 このフォームを使用すると、使用している統合に固有の情報や、サポート チームに役立つ特定のインスタンスと環境の情報を提供できます。
さらに、製品の欠陥を報告する場合は、以下の内容も必ず含めてください。
- 再現手順
- 問題のスクリーンショット
- エラーメッセージまたはログ
- ビジネスへの影響を適切に評価し、緊急性を判断する
Payment Fraud Intelligence (PFI) 関連のサポートに関するお問い合わせは、 PFI サポート チケット フォームをご利用ください。
電話サポート
新しいお問い合わせ、または既存のお問い合わせを確認するには、Recorded Future サポートに 24 時間年中無休で+1 (855) 476-9728のフリーダイヤルでお問い合わせください。 サポート ラインに電話すると、営業担当またはサポート スタッフに転送されるオプションが提供されます。サポートを選択すると、通話は対応可能なサポート コンサルタントのプールにルーティングされ、対応が行われます。
当社は、これらの通話をリアルタイムで受けるよう努めておりますが、万が一、サポート スタッフが他の通話で忙しい場合は、ボイスメールを残すオプションがあり、当社は最初の返信目標時間内に応答するよう努めております。
通話がライブで応答されるか、ボイスメールが生成されるかに関係なく、詳細な可視性を確保するために、チケット システムにチケットが作成されます。サポート スタッフは、生成されたサポート チケットまたは電話を通じて、再度連絡を試みます。
サポート ラインに電話する際は、次の情報をご用意ください。
- お名前、メールアドレス、電話番号
- どの組織から電話をかけていますか
- お問い合わせの対象となる機能、モジュール、統合
- 既存のチケットのステータスを確認するために電話をかける場合のチケットID
- ビジネスへの影響を適切に評価し、緊急性を判断する
サポートサイト
サポートボット
Recorded Future サポート ボットは、サポート サイトの右下隅にあり、プラットフォームの基本的な使用方法について質問するために使用できます。記事を閲覧すると、記事が問い合わせに対応している場合はフィードバックを提供するか、サポート チケット フォームに切り替えるかを選択できます。
クイック検索とAI生成の回答
多くの問い合わせは、サポート サイトのページ上部近くにあるクイック検索ボックスを使用することで解決できます。ほとんどの場合、お問い合わせに基づいて AI によって生成された回答が提案されます。それ以外の場合は、お問い合わせの解決に役立つ関連記事のリストが表示されます。
サポートタスクと問題の種類
製品サポート チームの優先言語は英語ですが、Recorded Future は他の言語もサポートできるよう努めます。弊社のサポートアナリスト全員に、両方の翻訳ツールを使用すること、および受信言語をよりよく理解できる Recorded Future の担当者と協力することが推奨されています。なお、応答は英語で提供される場合もありますが、受信した言語で返答した方が文脈が明確になる場合は、組織全体のRecorded Future担当者を活用する場合もあります。 お問い合わせは主に以下の種類の問題に関連していますが、これらに限定されません。
- 不具合、サービス中断、機能強化、および当社に関する質問:
- アラート配送・設定に関するトラブルシューティング
- 製品のユーザー管理 ( 2 要素認証、パスワード リセット、シングル サインオンなど)
- リスクスコアリングに関するお問い合わせ
- プラットフォーム内からのデータ改善提案
チケットステータスのフォローアップ
上記のとおり、どのチャネルからでもサポートのお問い合わせを送信していただくと、弊社のサポート チケット システム内にチケットが作成されます。電子メールの返信やサポート ラインに電話してステータスを確認することでステータスを追跡できますが、サポート サイト経由でチケットを追跡するのも良い方法です。
サポート サイトの最初のランディング ページにアクセスすると、エンド ユーザーはプロフィール ドロップダウンの下にある [マイ アクティビティ] を参照してチケット履歴にアクセスできます。下のスクリーンショットに示すように、チケットはキーワード、チケット ID、ステータスでフィルタリングすることもできます。
未解決のチケットのいずれかをクリックすると、現在までに提出されたコメントを確認したり、必要に応じて新しいコメントを追加したりできます。クローズされたチケットをクリックしたときに、チケットにコメントを残すオプションがない場合は、すでに解決されたチケットに関連するフォローアップ チケットを作成するオプションが表示されます。
SLOをサポートする
サポート ケースの受信時、サポート ポリシーに記載されているように、対応と解決の目標は優先度によって異なりますが、ほとんどの場合、最初の最初の対応はケースがオープンされてから1.5 時間以内に提供されます。 Recorded Future は、欠陥を速やかに修正し、通常のサポート チャネルを通じて提起された製品関連の問い合わせに回答するために合理的な努力をします。これらのお問い合わせは、電話、製品内 Web フォーム、または電子メール サポートを通じて報告できます。当社は、以下の期間内に欠陥を修正し、許容できる回避策または行動計画を提供するために合理的な努力を払います。
| 優先度 | 目標初回返信時間 | 目標最大解決時間 | 解像度の種類 |
| 重大なエラー | 4時間 | 目標は、24営業時間以内にクライアントに救済を提供し、7営業日以内に修正を提供することです。 | 修正（入手可能次第配信） |
| 重大なエラー | 4時間 | 7営業日 | 次の製品アップデートで配信されます |
| その他のエラー / 情報要求 | 1営業日 | 5営業日 | サービス利用に関する現在のベストプラクティスの説明 |
サポート応答 / 解決のスピードや品質が満足できない場合は、このプロセスを通じてエスカレーションを行うことができます。
定義
- SLO (サービス レベル目標) - 社内または社外とサポート サービスのエンド ユーザーとの間の非公式契約。クライアントが受け取るものを指定し、Recorded Future に期待される内容を明確にします。
- 重大なエラー- サブスクリプション サービスが使用できなくなる欠陥。
- 重大なエラー- サブスクリプション サービスを使用する顧客の能力に重大な影響を及ぼす欠陥。
- その他のエラー/情報要求- 重大なエラーまたは重大なエラーではない欠陥。情報リクエスト（またはサポート質問）とは、Recorded Future の製品およびサービスを効果的に使用する方法に関する問い合わせを意味します。